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网络咨询团队气氛培养及团队管理

2012-09-09 06:18:48 |  评论:0  |  点击:  |  SEM论坛

  不同的咨询员,有不同的风格,在咨询过程中,不强求大家一致,只要能发挥咨询员的聪明才智,通过正当的咨询,合理的预约,产生尽可能多的门诊患者,即可。故多学、多看、多炼能打好基础,用心、用脑、用口才、用文才全心应对咨询信息以提高咨询质量和工作能力,咨询员应该积极主动、热爱咨询、追求自身价值、有为医院多做贡献的热情。

  一,如何分析新人是否适合做咨询;

  在招聘员工时,要选择具备以下素质的人做咨询储备人员,1,良好的语言表达能力,2,思维敏捷,不甘人后,3,语言条理清晰,能分析他人的心理变化,应变能力强,4,医学专业,有一定的临床基础。

  由于有经验的咨询员开价较高,培养新人是咨询主管的工作内容之一。选择好有培养价值的人,是重要的环节。我认为,在首次交谈时,选择善于言谈的,不紧张,善于表现自己,个性开朗,表情丰富的人较有价值。

  二,如何让新人感知科室的友好气氛;

  从来没有做过咨询的人,新到一个科室,内心很有压力。主管可以适当温和一些,大家鼓掌表示一下欢迎,介绍一下科室的成员,和工作范围,能让对方尽快地进入到团队当中。让他本人也做一下介绍,如果能在第一天见面时,和大家开个玩笑,以后的相处就不太成问题了。

  三,如何让咨询员知道自己的工作责任;

  主管给新人,要做初入职的讲解,讲解的内容:1、医院的概况、业务范围、特色、重点科室、重要专家、重点业务,2、本科室的工作内容、任务、近期工作业绩,3、对方的培养方向、期限、任务(量化)

  四,怎么才能让新咨询员突破内心的障碍;

  新员工入职时的自信在入职后的几天里,被老员工的优秀表现浇灭,不懂流程,不来病人,不得要领,会让新员工无所适从,甚至出现消极情素;一周到第十天左右时,新来的员工,心理脆弱,不敢接电话和商务通,感觉自己与整体格格不入,这时,主管要鼓励新人,夸讲他的能力,特意让新人接有价值的信息并引导他完成预约,再帮助新人完成回访,及临床就诊沟通,扶他进入大家的行列,让他试驾,渐渐找到工作的感觉。

  五,怎么才能让新咨询员有专业知识产生学习的兴趣;

  新来的员工,尤其做网络咨询的,一接触电脑,就会沉溺于网页,以工作之名,行玩耍之乐,二到三周时,新人基本能做工作,内心的障碍已突破,玩耍的兴奋正浓。业绩会徘徊不前,甚至掉下来。主管在这个时候,要强行管理,定时检查咨询员在做什么,以玩笑的方式当众批语,私下里找个人谈话,讲道理,让新咨询员知道,看本院的网站、与本院医生谈话建立通道、了解本院的诊疗特点、充实自己的专业知识对于咨询工作的重要性。

  六,新咨询员的培训流程,-工作的意义---技巧-----工作的流程------

  第一课民营医院在有广告的情况下,一定要有电话咨询和网络咨询,因为民营医院在人们心目中的口碑,让欲前来就诊的人心中有疑虑,打个电话或上网查一下,如果能得到咨询人员的详细解答,同时化解心中的疑虑,方有信心前来就诊。众多民营医院意识到徘徊在咨询线上的人较多,纷纷建立咨询部,以抢占有就医需求,但徘徊不前的客源群体。我院咨询部,也是要通过咨询人员的恰当解答,并通过电话网络平台,宣传强化医院的项目、特色、优势、诚信、优惠,强化对方的就诊欲望,确立就诊预约,通过回访跟踪催化成门诊就诊患者,最终达于抢占医疗市场,增加门诊就诊量的目的。

  第二课咨询的目的注定了,咨询内容就是为来访者解答疑虑,为对方化解担心的问题,为对方回答他想询问的任何问题,只要咨询员知道咨询的目的,在咨询过程中运用专业知识、对医院充分的了解、灵活的思维、理性的分析、动心的推广、温和的态度语气,最终让对方打消顾虑,产生信任,建立预约,按时就诊。

  第三课,咨询的流程如下

  1、倾听:专注地听对方的讲话,并迅速判断对方的咨询意图

  2、询问:相当于临床的问诊,要了解对方的基本情况,

  3、解释:针对咨询意图和核心问题展开解释

  4、引导:解释得到对方认可,向检查、治疗的方向引导

  5、推广:选择性、针对性包装医院、专家、项目,强化品牌

  6、预约:预约就诊,询问资料、登记、短信通知

  7、回访:标注来诊者;未来诊者,电话、短信回访到就诊或放弃

  以上流程,大多咨询可按上述流程,但也可能产生顺序的交替,在工作中灵活运用。

  七、咨询主管如何建立科室内部的团结竞争

  1、无时无刻询问咨询业绩,

  2、不间断地公开个人业绩,

  3、周会时,表扬业绩好的员工,提醒业绩差的员工,

  4、某日业绩很好,可请大家小活动一下,哪怕是吃冷饮。

  5、时机成熟,在科室醒目处建立业绩公示栏。

  八、主管怎么样,让员工服从管理并配合工作

  1、管理者,首先要以胸怀和人格魅力,不拘小节,重视员工,

  2、管理人员,要能协调各科室与本部门的关系,建立良好的科室形象,

  3、管理人员要能为咨询员解决工作中的困难,

  4、要注意员工的心态情绪,能引导员工保持良好的工作状态。

  八、如何分析电话或网络咨询患者的心态,分析对方心理的重要性。

  咨询者的常见心态:贪图优惠型、求医问药型、追求保障型、质问型、逃避型、惧怕上当型等。

对于以上各种心态,在咨询工作中大家都有深切的体会。如何判断对方是哪种心态呢?有的人语意表达非常明确,比如:你们的无痛脱毛多少钱?你告诉我什么药能治疗我的病?万一治疗无效你们怎么赔偿我?。。。。。。

  咨询员面对首次倾听时,一定要耐心,不能激起内心对患者的反感,倾听过程是为了分析对方的心理,找到咨询的突破口,确定咨询的方式和说服对方的内容。无论对方讲什么,都要认真听,这是工作基本的开始。倾听的过程中,对方的语气,基本给锁定他属于哪一种类型,而咨询员此时是询问、反问、引导,要根据咨询员的判断和临场发挥能力。

  比如,有人问“你们医院做***手术多少钱呐?“语气直接、强势、质问。这个咨询者,可能是一个性格急燥的人,那么我会选择温和地倾听,根据对方的语速,面带微笑地用较缓的语速或直接回答价格,或询问对方情况,或讲解手术方式的区别,因时置宜,因人而异,选择恰当的语言和对话语气尽可能延长对话,深入对话,深入对方的内心,了解她真正的需求。


再比如,“你们医院能不能治好***啊?是不是骗人的”从此分析,此人应该是多方求医失败,多疑质问型。

我们要学会,选择避开话锋,询问年龄,病史,以专业的知识解释他的失败,以专家的身份给予同情,尽可能与对方产生共鸣,接下来推广我们的专家、仪器、项目,邀请对方来院面晤专家、检查会诊。

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