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民营医院营销管理之顾客入院整体流程

2012-09-10 11:31:51 |  评论:0  |  点击:  |  SEM论坛

不管什么企业,都是很顾客为本。对于民营医院来说,顾客上门,接待人员接待顾客的方式尤为重要。下面是一个比较不错的顾客入院整体流程,分享给大家!

一,顾客入院后,导诊主动上前迎接,面带微笑,主动问顾客需要了解什么项目,填写入院现场表格(重要信息必须填写,如姓名,电话,,咨询项目,了解途径等)。

二,根据正常的分诊,导诊做到心中有数,将顾客准确带到没有顾客的咨询医生办公室,面带微笑,跟顾客的距离只有一步之差,上楼梯要走在顾客的上一层,不可过远或过近,留下好的第一印象,主动跟顾客交流,比如:李女士您好,帮您安排我们的王医生为您设计,必要时,介绍一下王医生就是擅长她所要了解的项目。

三,将顾客准确带到咨询医生办公室后,进行简单的介绍,入院表格交给咨询医生,特殊情况下跟咨询医生简单沟通,在顾客面前尽量减少语言性的沟通,为顾客倒水,确认没有什么自己需要帮助性的工作后,方可离开,步伐轻盈,出门时是面朝办公室,不可屁股对着顾客,关门声不可太重。

四,咨询医生详细了解顾客填写的内容,准确判断该顾客的思想,根据年龄,选择适当的称呼,以表示亲和力,在与顾客沟通的同时,做到位顾客着想,怎样让顾客感觉是花钱最少,最能解决她的问题并且还是她可以接受的治疗方法。当顾客有顾虑时,需要咨询医生了解她主要是顾虑什么问题,站在她的角度上考虑该问题,并且针对性的帮她解决问题,取得她的信任。

五,手术前必须先化验,拍照,等待化验结果出来前,办理相关手续,等化验结果出来后,咨询医生在不忙的情况下,最好亲自送顾客到手术室门口,交代护士照顾顾客,方可离开,电话通知手术医生,交代沟通的大致内容,顾客的消费趋向,基本的要求,手术医生接到通知后,及时赶到手术室,根据咨询医生的描述,再进行沟通,设计,详细询问病人的需求,术中,主要是医生护士的常规配合,以及对顾客进行心理安慰,给与鼓励安慰,主动描述手术进行的步骤,还要多长时间完成,手术的效果非常明显等,手术完成后,医生先口头医嘱,随后补医嘱单,开药等,护士交代术后注意事项,将顾客带到病房,通知咨询医生,咨询医生在不忙的情况下,到病房看望顾客,如果办公室有其他顾客,应嘱咐护士,稍后不忙会过来看望,如果顾客赶时间,护士可以将顾客带到咨询医生办公室,简单交代,咨询医生看过术后效果,口头交代术后注意事项,送顾客离开;治疗皮肤的顾客,先交费,在办理相关手续后,拍照,就可以直接将顾客带到皮肤医生面前,交代应注意的细节,是单次治疗还是办理疗程卡,有助于治疗室,皮肤医生与顾客的沟通,刺激再次消费其他项目,并嘱咐顾客,治疗后可以来办公室治疗休息一下,进行心理安慰及鼓励。

六,针对术后换药拆线顾客以及皮肤继续治疗者,首先准确认出顾客,给与适当的称呼,适当的鼓励以及安慰关心顾客,要做到心中有数,该顾客是否有未交费用,及时补交,判断该顾客有没有二次消费的可能,不要引起顾客的烦感。拍照,及时通知相关的医生,顾客离开时,部分顾客有必要亲自送至电梯口,了解医生的习惯,交代术后及治疗后复查的时间,也可以让顾客随时光临我院。

七,针对住院病人,医生下班前,交代医嘱,留医助和护士值班,值班期间随时观察顾客术后反应,清淡饮食,遵医嘱按时给与相应的护理,特殊情况及时通知医生,第二天早上准确交班,需要术后换药的,护士协助医生换药,出院者,嘱术后注意事项,是否继续抗炎,交代下次换药,拆线及复查时间。

八,针对手术不满意顾客,将带到比较安静的办公室,仔细听顾客讲述,哪里不满意,怎样不满意,站在顾客的角度考虑,有些顾客不能从正面回答她所期望的术后恢复效果和过程,先听顾客发泄,进行心理安慰,随后指出手术和治疗时非常成功的,需要一个恢复过程;对待蛮横无理的顾客,也要以礼相待,了解顾客的主要目的(比如,退费,效果还是其他原因)针对性的帮她解决问题,如果解决不了,需要向相关领导汇报,答应顾客什么时间给与回复,一定要及时电话联系,避免不必要的纠纷与误解。

九,每天早上交班,各部门主要汇报前一天工作情况。

十,咨询医生做好每一位顾客的记录,(包括:治疗前,以及治疗后,换药,拆线,复查情况)做到心中有数,哪些顾客该如何,什么时间进行回访,回访的内容以及预期的效果,针对潜力顾客,可以以来院复查为由,进行开发二期消费,最终成为我们的忠实顾客。

关键字:营销管理

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