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医疗行业网络咨询的技巧方法

2012-09-14 14:11:13 |  评论:0  |  点击:  |  SEM论坛

在医疗行业,网络咨询是网络营销至关重要的一环,他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的,所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训,在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失,无形之中流失了很多的客户。因此,网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家,希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求


1、真诚关爱(亲切感,让患者能够放下戒备之心)
2、良好的职业素质(不能带有个人情绪,对于患者要有足够的耐心)
3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现,在一定时间内回答患者的疑问)
4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理,具有一定的应变能力)
5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)

二、调整心态,掌握主动

1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态
2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。

三、咨询流程

没个患者的想法和心态各有不同,咨询流程视情况而定

四、网络咨询医生素质测评

即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌,同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评,为公司准确定位人才。

五、网络咨询医生的职位目的

    网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。
   合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通,这并不是一种忽悠,而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路
咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈,分析对方的下一步很关键,同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
    你与多个人下棋的时候,面对每个人不同的风格,怎么理清思路,调整好心态去积极面对?这是网络咨询必要的因素
网络咨询注重团队的意识(相互之间技巧交流必不可少)
如果你感到棘手的时候,可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来,众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的,在短时间之内出招,也许无心插柳柳成荫;不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候,反而落到有心摘花花不开的结局。

七、网络咨询医生的形象

网络咨询医生是网上的导医,是医院的名片,指引患者进行有针对性的就诊,突出就诊的便捷之径。
网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象,一言一行都是医院在网上的窗口。
良好的第一印象会给予患者无比的信任度,加上患者较强的就诊意识,最终达成肯定:选择我院就诊。

1、网络咨询自身定位

首先自身的定位:咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没完没了的问问题,认为在网上就可以看专家,而不一定要去医院。如定位是客服,会导致患者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨询病情,会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。

2、对话过程中加入亲切感和真诚感
     
  在咨询中要注重拉近我们与患者的距离,给其亲切感和真诚感。如:“我是 **医院张医生,请问怎么称呼你?”—“我是王先生”,那么在后面的回复中都可以加上王先生……。

3、打消患者戒备心理

因很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设防。如前  列腺炎,需忌烟酒,不吃辛辣刺激性食物,避免长时间开车或骑车,以免加重身体不适。另如鼻炎,可适当参加体育锻炼、增强体质,每日清晨可用冷水洗脸,以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
     
4、提预约技巧:

不知你什么时候方便,我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解决问题,而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意就能看到的,他们才会珍惜这次预约。

5、欲擒故纵

     在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时,可使用此术。患者心理:你越拉他,他越不敢来,因为他害怕有陷阱。相反你越推他,他越觉得你没有居心,没有企图,会适当向你靠近,那么我们的目的就会逐步达到。

6、换位思考

可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受,如“我希望这位医生给我怎样的回答?”“我想从医生这里了解什么?”“这位医生回复得怎样?”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中,一定要从患者的角度出发,抓住患者的心态。

7、热情服务,口碑营销

1)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮他们寻找合适的医院,而不是冷漠的结束对话。
2)遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时,我们也会适当的回复,而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊,但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询,是我们潜在的病源。
3)在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候,我们从不抵毁或贬低别的医院,以树立我院在广大患者心中的良好形象。

8、不能太依赖快捷回复

不然回复会缺少个性化甚至答非所问,但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率,至于一些引导性的话术可以灵活应用。

9、技巧用语示范

1、问到治疗痛不痛?
2、治病肯定不会是很舒服的,但比起你不治疗引起的痛苦,就不算什么,你是想长痛还是短痛?
3、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者,没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则,该花多少就多少,而且医生对病不对人,看病不分老板或打工者,该怎么治疗就怎么治疗。
5、你们医院某某项目收费很贵?
6、不能解决问题的再便宜都是贵的,能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗?
8、科学的不是100%,100%就是伪科学。如神五神六能发射成功,但谁都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱?
10、每个人病情情况和体质都不一样,治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的,但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

10、若患者一直纠缠问治疗的费用,如何回答?
可反问对方病程、病因等问题,将问题抛给对方,“都不清楚情况,怎么知道费用?每个人体质、药物敏感度都不同,所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义,关键是将病治好,如果病都治不好那花多少钱有什么用?关键是解决你的问题。”

11、病人犹豫不决时
      
你先不用着急治疗,可以先来和医生交流一下,医生会根据你的情况建议你做哪些检查,到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通,了解一下他们的治疗效果怎样。

12、病人纠缠询问过久时

  在这里三言两语不能解决问题。具体的情况,到时医生再和你沟通,那你会了解得更多。

13、提高患者质量的技巧

1、患者没有压力,我们要施加压力;患者压力很大,我们要缓解压力:在患者对自己病情不重视的情况下,我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果,如“建议你及时治疗,以免病情发展,更加严重,耗费更多的财力和精力。”释放压力:在患者对自己病情非常紧张的时候,我们可以说“你这种情况是可以治好的,不用过于紧张,有空可以前来,相信我们能够帮到你”
2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者,因为这如同打广告说医院看病有优惠,第一,冲着优惠来就诊的患者往往质量不高,不利于医生的发挥。第二,有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊,我们是有目的的,或者认为成天打折的医院不正规、不可信。

14、度的把握

有时跟患者讲得越多越不预约,有时刚聊不久一提预约就成功了,所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面,那样让患者了解太多后反而难以吸引来院,应该给患者留一点悬念,才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低,因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看,功利心强,会聊走病人。把握好聊天的度,就手到擒来,把握不好聊天的度,就步步艰难。
      
在同患者聊到最后还没确定要预约的,我们可将办公室电话留给他,然后问他叫什么名字,是否方便留个电话,若确定哪天来院时,可提前致电,我们就知道是你,好为你安排预约。

15、营销意识不能太强
        
网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩,再看看他人的.

    有时营销意识太强,也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问:请问晚上8点到你们医院人流,可以吗?

    往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.

    这样我们就要换位思考,患者为什么会提出这样的问题?想得到怎样的回答或指引?

16、网络咨询医生的专业引导

   对于每个科室的每种疾病,患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的问题可能性的收集备-案。回答患者问题的设埋,摸索患者的心态,被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋,完成最终营销的目的。

    在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度,并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始就已经确立了这个聊天的引导方向。

    比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷,才不会觉得患者的问题很纠结。

17、网络团队凝聚思想

    咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端.   
   比如:对每一种疾病在咨询过程中涉及的提问进行详细的分析和讲解,针对性提问为日后营销的目的是什么,不同的咨询人员不同的方式我们大家进行讨论,取之精华作为团队的"模板"
    咨询团队拥有"可不可以做"的方向感,咨询人员必定具备"愿不愿意做的"心态,大家一起商讨"怎么做"的方法,一起商讨"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做与不做不一样的"的态度问题