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医院客服咨询技巧思路流程总结

2012-09-21 22:48:23 |  评论:0  |  点击:  |  SEM论坛

我们的服务理念:

以人为本,以人(患者)为营销目的而不是以疾病为营销目的。要与患者建立医患朋友关系。

换位思考,患者打电话过来的目的:

①想问一些问题,了解他想了解的一些信息

②想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来

③想把心里的紧张情绪消除掉

④落实对医院的感受,确定是否来院就诊

一、开场白:

标准用语:“您好,佛山华康男科医院,有什么可以帮您?请讲。”

每一个咨询客服都应该养成这个习惯。

这时患者会提出问题,我们必须冷静,按照自己的技巧思路走,抓住患者的问题在回答后主动提问,把握咨询的主动性。

二、病史采集:(通过这病史采集可以提高医患之间的互动,加强患者对你的信任感。)

五项问诊:(注意关键抓住患者需要侧重点营销)

1、年龄(初步了解不同年龄的消费阶段不同:如:16—20岁人员一般经济不独立、消费能力也有限;25—35之间有一定的消费能力,经济来源也相对独立;35—40岁家庭经济会比较好)、性别(网络多用)、职业(很重要:可以初步判定经济情况,可以推介治疗方法跟费用)。姓名、地域位置。

2、现病史:患者的第一嘱述。(有些患者知道怎么描述、有些患者不知道怎么描述,因此需要客服引导)通过嘱述抓住患者的需求点。

3、既往史:(通过了解生活中的习惯判断为什么会出现这样的情况原因)。

4、诊断史:(了解哪家医院检测、检测情况报告,发现存在哪些不足)。

5、治疗史:(治疗效果评估,了解对手优势特色。一般打电话过来或上网咨询就可以说明患者对现在存在不足,想进一步了解情况。因此对这类情况我们更需要注重技巧性的回答)

目前客服人员存在一般问题:比较急、流程比较乱出现问题。

三、疾病分析:(通过问诊后对症状的大致初步诊断分析是XX病)。

注意:疾病初步分析最好避免单一化(会误导患者已经确诊了,也会到诊患者过多针对这个疾病的细问)。

四、危害性灌述

根据不同患者性格(类型)稍加侧面、不要过多直接。(1、如果您的情况不及时治疗会引起……、引发……)注意:要让患者感觉到作为医生你是对患者负责任的);

危害性的理由(如:前列腺炎、附睾炎、睾丸炎、精索静脉曲张这些疾病会影响到男性的生育能力,有些患者拖延时间太久会导致不育的后果,理由:因为前列腺、睾丸、附睾都是参与精子的生成以及营养的补给,所以这些器官、附性件等出现问题会导致精子质量的问题,如精子存活率下降,死精、无精、精液黄色、精液凝固状等等)。

危害性是可以避免的(积极彻底治疗原发病。如:前列腺炎合并有性功能患者为了避免引发男性不育发生,不能单一的治疗性功能问题了,因为他的原发病是前列腺炎,查明前列腺的程度以及致病菌积极的对症治疗是完全可以彻底治愈的).

心理安慰。(治疗方法跟费用心理安抚,通过心理安慰博得患者对你的信任).

五、就诊营销

地域营销:同时要让患者知道过来医院是很方便的(坐车、或自行开车都很方便等)。

时间就诊营销:当天到诊(90%以上)、隔天(70—80%)、一周(就诊的可能性会很低)。

您今天方便还是明天方便(二选一)。我帮您申请预约医院的专家号,您凭医院的预约专家号来院就可以直接就诊了,无需等候。好不好,可以吗?(一种商量的语气)说完(聊完)后要沉住气等候回复,忌重复提问让患者反感。

六、乘车路线:

交待路线(指导来院路线,重点让患者感觉来我们医院是很方便的)。

七、调查:您是怎么知道我们的电话的呢(广告,电视、公交车等)。

八、结束:委婉的结束、

注意关爱:(结束用语:来回的路途中请您注意安全,佛山华康专科医院感谢您的咨询,祝您早日康复。)


文章转自医疗博客:http://www.120blog.cn/

 

关键字:客服咨询

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