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浅谈:医院咨询工作如何应对价格

做为一个网络咨询,面对患者的价格问题是不可避免的,那么我们应该怎么样给患者回答呢?看了下面的文章,我相信你一定会有一个很好的答案!

价格引导:

医院的核心价值观就是:将精心定制的医疗产品组合或服务组合投入到市场,在其满足患者需求的过程中创造最大的经济、精神和社会价值,在核心价值观的指引下,我们除了关注组合与需求之间的相关性之外,还要关注一只无形的手—价格,(价格是市场经济中无形的手)。价格在市场竞争中是最有优势的手段,那么作为咨询如何利用好这只手,化无形为有形,抓住患者的内心需求,抓住医院的价值命脉显得尤为重要,接下来主要讲述咨询工作如何应对和把握价格问题。

1.
直接询问价格(首句)

(1)
理论引导


当患者把价格问题(我想问一下你们医院的无痛人流手术多少钱)抛过来的时候,我们该如何回答?针对这个问题从以下几种回复方式来进行分析。

第一种方式:直接回答

目前很少咨询员会这样做,直接回复价格虽然满足了患者的需求,但是会对我们接下来的咨询带来一些影响,原因有两点:

A:如果是在意价格的患者,我们直接回复价格,那么价格的问题很可能成为医患之间的中心话题,患者大脑中会围绕这个价格产生很多疑问(贵不贵,值不值等),也因此会忽略其他的实质问题(比如技术方面,安全方面以及我们提出的问题);

B:如果只是想了解价格的患者得知答案后,很可能会匆匆结束对话。

第二种方式:避开不答。

这是大多数咨询员常用的方式,通过询问患者的情况来避开患者提出的价格问题,将话题引开,那么这样做好不好?其实以这样的方式引开话题没有错但是并不是很完美,因为这样抛出问题违背了患者的本意,有可能会使患者产生疑惑:“为什么不回答我的问题?”

第三种方式:过度铺垫

有少数咨询员会通过一句引导语来过渡,如:您好,为了给您提供更好的咨询意见,我先了解下您的基本情况,然后给您具体指导,您看好吧?通过这样过渡铺垫,给人的感觉是从患者角度来考虑,先了解他的情况然后给他更好的指导。

第四种方式:感知潜在需求+需求满足

其实我们可以从这个价格提问扑捉一些关于患者的信息,比如通过这个问题我们考虑这个患者应该是已经确诊了?直接问价格考虑这个患者是不是比较关心价格?是不是在其他医院已经咨询过,所以上来直接问价格等等,从这些信息来感知患者的潜在需求。

(2)案例及分析:

A案例内容

患者:您好,请问你这里做人流大概多少钱?

医生:恩,您好,我院微微无痛保宫流产手术按照套餐制收费,有效避免乱收费的情况发生,套餐分为经济型,舒适型和VIP类型,根据每位女性的身体情况来针对性选择。

医生:我先了解一下您具体的情况,之后给您详细的指导,您看好吧?

B案例分析

感知患者的潜在需求后,通过我们的回复向患者传递三方面的信息:一是让患者知道本院的人流方式-微微无痛保宫人流,从这个名称可以体现本人人流技术优势“无痛保宫”;二是让患者了解本人人流采取的是套餐制收费,在一定程度上满足了患者对价格问题的需求,同时也表明套餐收费的优越性,打消部分患者对价格信誉的疑惑;三是突出套餐多样化可以满足不同需求的女性,增加患者想要了解的欲望,同时也为我们接下来的问诊做下铺垫(针对直接询问价格的患者,建议第三或者第四种回复方式,但是要根据具体问诊方式灵活应用)

2.比较价格

比较价格也是我们在咨询过程中经常遇到的,当我们报出价格后有些患者会提出你们医院的手术费高,你们医院的费用怎么比其他医院高,其他医院才四五百元等诸如此类的词题,比较价格的问题也是让咨询医生很头疼的问题,那么面对这样的问题,该如何回答?

第一种方式:自我包装式

当患者提出这类问题的时候,大部分咨询员都会选择再次包装医院包装技术向患者推销,这样的回复并不是高明的做法,原因是这样会让患者产生一定的抵触情绪,给人一种老王卖瓜自卖自夸的感觉,这样做的结果往往是不欢而散。

案例内容:

患者:我再看一下其他医院,比较后再决定,目前你们的方案我不是很满意。

医生:请问你哪里不满意呢?可以跟我讲一下。

患者:价格高于其他医院不说,包括的东西太少。

患者:只是器械好,就要花这么多钱?

医生:费用咱们已经是很低了,您也不能只看费用不看技术对吧?咱们的专家都是医大的计生科主任,有40多年的临床经验,并且咱们医院是本市唯一一家无痛人流医保定点单位。

患者:他家医院术前消炎,包括光波和雾化。

患者:都这样说,我该相信谁?

医生:咱们医院的微微无痛人流是申请过专利的。并且术前的检查也是根据您的炎症类型进行消炎的。

患者:谢谢您,我再查查。

医生:那好的,你考虑好,毕竟人流也也不是小事。

案例分析:

可以看出这个患者属于计较类型,那么对于这类的患者,咨询医生要及时调整策略,先缓和气氛,切勿急躁盲目的再次营销,任何人都有被认同和被满足的心里需求,一旦我们医生和患者之间形成对立局面,结果往往有始无终。

第二种方式:同理+分析

所谓同理就是站在患者的角度考虑问题,当患者提出价格疑义的时候,我们应该表示理解或者认同对方的观点,而不是对立,之后帮助患者分析导致价格差异的原因。

下面我们先分析一下目前的医疗市场,大家都知道目前医疗市场价格不规范,很多医院恶意竞争以低价格为优势来吸引患者,表面看来低价格对我们的市场会有所冲击,实际上我们恰恰可以利用其他医院低价格这一点来帮助患者分析比较。

因为我们知道现在物价上涨的很厉害,如果产品包装的很好而价位过低,那么就要斟酌它的真实性,同时这也低价位的手术能给患者提供什么样的技术保障,当然分析完之后也要向患者表面本院的立场,如:我院是靠信誉和医疗质量来为患者服务的,不会以虚假的价格吴吸引患者,之后再给出我们的建议,如网上可以先帮您挂个免费就诊号和咨询好,您来院实际了解一下之后再做决定也不晚。

第三种方式:巧妙转移费用问题

在咨询中,无论在就医需求方面还是在个人沟通风格方面,患者都表现的很有个性,优秀的咨询员应该做到以不变应万变,以不变应万变归根到底就是把握好咨询的节奏,因为只有这样才能占尽先机,节奏的关键在于咨询流程中的关键点,这些关键点主要表现咨询员的有目的的引导。

案例:

医生:我院开展微微无痛保宫流产手术,在传统无痛人流的技术上采用微管方式,如果确定宫内早孕,那么我们可以比传统无痛人流提前10天左右进行手术。

患者:你哪里是如何收费的?

医生:恩,请问你是打算来我院手术吗?

患者:对。

医生:感谢你对我院的关注,请问对我们的微微无痛保宫流产手术是否有了解过呢?

患者:我看了一下。

医生:说实话,如果你单纯的问费用,那么我们在费用是没有任何优势的,我们比传统无痛人流的费用要高一些。

病人:大概要多少呢?

医生:除了费用以外,你肯定更关注的健康问题, 关心术后恢复以及对你身体的影响,你说对吧?

患者:是啊

医生:我这里先为您介绍下我们的技术优势,你看如何呢?

患者:两方面都要了解。

医生:微微无痛保宫流产手术,手术吸取孕囊是采用的微管,是纳米材料制成的,直径仅3毫米,无需扩宫就可以进入宫腔。

手术大约只需要3-8分钟左右,在睡眠状态下,无痛苦。

患者:时间很短对吧?

医生:我们这个手术可以避免了以往传统人流术采用金属材料不得不扩宫而造成的对宫颈的无辜伤害,进入宫腔的微管在可视情况下可以直接查找到孕囊位置,一步到位吸出孕囊。

分析:咨询医生始终处于主导地位来引导患者,巧妙的将价格问题转移到技术问题上,充分的让患者了解本院的技术后报出价格,当性价比形成后很容易接受我们所给出的价格。

3.
合理应该价格优惠

院内退出价格上的优惠对于网络营销来讲是有利的,但不能过度依赖价格优惠去吸引患者,作为网络咨询要遵循咨询的流程,首先要站在患者的角度先了解患者的情况,之后帮助患者分析问题给予合理的建议,建立信任感的基础上合理运用优惠来增强患者的就诊欲望。

如果在咨询过程中像促销员一样盲目的用优惠去吸引患者的话,往往患者不会买账,反而会觉得我们不专业,目的性很强。

当推出的价格比较低,有些患者也会对我们的技术方面产生疑虑,所以我们在推出优惠的同时一定要强调技术的可靠性,或者在推出优惠前先把技术优势植入患者心理,打消患者的疑虑。

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