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医院网络咨询:寻求才是生命力

医院网络咨询了解病人需求十分关键,这是咨询与病人之间互动的兴趣点,是咨询中的“泰坦尼克号”,所以,我们要学会了解冰山下面的隐藏点,让病人的隐性需求显示出来。如以下案例:

客户 14:28:51
问下那边做下B超多少钱
客服: 14:30:35
你是指阴超吗
客户: 14:30:54
检查怀孕
客服: 14:31:21
几十元
客户: 14:31:51
90还 是 50
客服: 14:32:35
90

其实,我们咨询回答也是没有错的,但是从咨询的目标来说,这是很失败的,是与病人一问一答的咨询,是不够成企业目标的。可以说,这类问题能直接问要 “做B超”,说明已经有“就医欲望”,进入搜集医院信息,进行医院选择阶段,选择的评估标准,唯一依据的是单项医疗服务的价格,以价格在做医院对比。对价格很敏感。

针对这种类型的咨询者,我们的咨询策略该如何走?

一、纠正需要的对象

二、给她完整的评估标准(除价格之外),这些标准里穿插我们独有的特点,及所能带来的价值

三、给他一个促销价格

病人根据自己现实状态判断需要做个B超,需要做B超的情况很多,但这种现实状态到底是什么情况,病人没有给我们任何信息,该种需要我还不明确,为什么要做B超,做何种B超?还需要我们进一步了解。“你为什么想做B超?”以此话题展开,了解病人更多的现实状态,在些基础上让病人明白她真正的的“需要” 是什么?以建议带出评估标准,再给一个促销优惠价,从评估标准和突出价格来影响她的就医选择。

然后,如果病人说明是要检查怀孕,那怀孕到底是要留还是要流掉,这时我们的建议就会有不同。要留,在普遍性确认方面,客观做些建议,在选择性需求确认方面推出四维彩超畸胎排查方面的价值。如果不留,要做人流,则强调人流的危害性,动员不要人流,如果条件不许可生育,则要做好如何把人流的损伤及后续问题做好?我们把选择性需求确认往人流损伤方面来发展,后用我们特有的营销概念来对应,可视微管人流及保宫等这是我们特有的概念,对患者来说除满足她一般性的人流术方案,还给她我们不同其它医院的特殊价值,这也是选择我们医院的理由,在这基础上给她一个促销优惠,B超通过预约可以免费。这样的策略来的可能性就大大增加。

总之,在咨询当中,需求就是生产力,我们一定要在了解病人的正确需求的情况下进行方向性的引导,才能够让病人有心与你共同来探讨疾病的检查、治疗等方案,否则只能吃闭门羹。 

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