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医院网络咨询:商务通对话中需要注意的问题

一、患者刚刚进入商务通的前几句话,也就是的患者的主诉,非常重要。也是患者关心和需要解决的问题。这些主诉,主要为患者的症状表现。所以,咨询医生要围绕主诉展开问诊。

二、在咨询过程中,要有针对性的问诊。任何一种临床症状表现,都有其复杂的病因和病理。虽然症状表现不同,但疾病是相互关联和相互影响的。所以不能简单草率的下结论,比如患者说性生活时间短,咨询医生就草率的下结论:“你这属于早泄”“你这种是包皮过长引起的”“你这种是因为前列腺炎症导致的”等。单纯的这种草率结论,是对患者的不负责,患者心里上也会对咨询医生大打折扣。

三、在咨询聊天的过程,要合情合理、与患者的症状吻合,逻辑性要强、通俗易懂的语言,让患者能明白能接受,同时也要具备扎实的医学功底,逐步让患者建立对咨询医生的信任和认可。

四、咨询要避免两个方面:

1、太功利性的营销,让患者感觉你就是为了让我去检查而预约。

2、公益性的营销,给患者介绍费用怎么低廉,甚至预约后会享受优惠政策。这些不是患者最关心的问题,任何人都明白的道理:得病就需要治疗,治疗就需要花钱。虽然咨询医生考虑患者的利益本身为患者节俭费用,甚至优惠等,但是患者可能并不认可咨询医生,有些患者甚至不领情!

五、商务通的快捷回复,不要生搬硬套,不要太依赖快捷回复,甚至一个快捷回复应付所有的患者,这样的患者对咨询医生的体验度和认可度不会太强。所以快捷回复要灵活使用,针对每一个不同的患者,都有其特殊性。建议:每一天整理快捷回复,每天更新自己的快捷回复,使用任何一条快捷恢复之前,都有考虑或者修改下是否有更合适?

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