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医院网络咨询:态度决定一切

许多医院网络咨询人员对那些不属于医院服务辐射范围的对话,服务态度非常冷淡。对于“不对口”的咨询,医院网络咨询也缺乏耐心与爱心。一名咨询医生曾告诉我,一个病人跑到医院咨询口苦的问题,而他们却是泌尿专科医院,因此非常恼火地回绝了病人的咨询,并私下地嘲笑患者“是不是口交过多了”。虽然这是私下的嘲笑,但是却能反映出工作态度的问题。

对于网络咨询人员目前存在的问题,即便是咨询不“对口”,咨询人员也要有礼貌、有耐心地将咨询转到集团旗下医院或者相关科室;譬如,口苦的患者可以推荐他去我院口腔科咨询,哪怕你是一家只做整形美容的医院,将客户介绍到集团旗下的另外医院也行,这样的网络咨询才是一个含金量极高的咨询。

从经济学上看来,不仅是一笔上好的“生意”白白浪费了,也在无形之中增加了医院网络营销的机会成本。这种“不关我的事”的态度与我们在酒店里遇到的情况如出一辙,最后的结果是资源的浪费与品牌损害。

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