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医院网络咨询人员的基本要求

医院网络咨询是医院网络营销的最后一个环节,也是决定成败的一个环节,好的医院网络咨询人员可以有效的提高网络营销的转化率,拉动医院的业绩,而较差的咨询人员则让医院网络营销前面所有的环节都功亏一篑。所以有竞争力的医院网络咨询人员应该努力做到以下几点:

1、扎实的医学功底

不要求你有多优秀,但至少对于你负责的病种,在理论上要理解透彻,实践上尽量多接触。应该都是由专门的人员来做客服,为了降低成本,这些客服人员都要求经过临床培训。这样可以让患者信任.

倘若无临床经验,以下解决方法:

a、设立前台客服和专家客服,前台客服负责接待,解答简单问题和筛选患者,有价值的患者转接给专家客服进行详细解答;

b、客服轮转,客服人员定期或不定期到临床上锻炼,尤其到住院部学习,从头到尾管理过一个病人后,你对该病种会有一个更准确的把握。

2、良好的服务心态

要求服务人员要长期保持良好的心态不容易,因此对于客服人员的要求有着相当的弹性。上班时你可以听歌,可以聊天,喝水,起来运动几分钟……,但不允许有长时间占用精力的活动,比如游戏、看电影等等。

这样宽松的环境下,怎么保证咨询质量?

可以采用了激励机制。

实行末位淘汰,用鞭子赶着干活绝对是下下策,让他们主动起来才是最好的方法。

3、沟通技巧的运用

做任何事都有很多窍门,这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能,我想谁都会用,但你仔细观察一下,一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手,谁会节省最多的时间。

要求每位咨询医生熟练掌握各种快捷键,以形成自已的风格为目的。

4、营销意识的培养

客服的业绩与他们的医学知识并不成正比,而是与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。

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