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医院营销与病人心理分析

2012-04-18 00:37:26 |  评论:0  |  点击:  |  SEM论坛

病人择医心理两个改革中,最重要一条,是个人帐户的建立和病人对医院和医生的选择权的扩大,看病不看病,花多少钱看病,更加谨慎;选择哪家医院看病,选择哪个大夫看病,自由度更大。从而使传统的以医院为主的卖方市场转向以病人为主的买方市场。因此,有必要首先了解病人是如何选择医院和医生的。我们假设一个病人初次看病,一般有以下四个过程:  

  一 、有没有病?感觉不舒服,首先想到第一个问题,有没有病?回答有两种:没事,不用看大夫(自己处理或者上药店);不行,要看大夫(到底是什么病)。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病,也可能没病,可能是小病,也可能是大病。病人心里不踏实,难免急躁。  

  二 、去哪儿看病?感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前,病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便,找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病(如感冒、嗓子疼)的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时,而就近选择中小医院。   

  三 、让谁看病?进了医院,急症病人看急诊,非急症看门诊。急诊是值班大夫,没有选择性。门诊大夫有水平年资区别,可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家,心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家,病人皆大欢喜,选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。

  四 、看得怎样?看病过程中,病人对医院和大夫有一个基本印象和评价,大夫(含检查人员)的态度很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后,病人对整个医院会做出一个总体评价,医术如何?服务如何?下次有病是否还到这儿?这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此,我们有必要分析一下病人评价医院的因素。

  1 、病看好了没有?好,不好,一般。这是在进行效果比较。2 、花钱值不值?值,不值,还行。这是在进行经济比较。 3、时间怎么样?短,长,还可以。这是在进行时间上的比较。 4 、心里感觉怎么样?好,不好,一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦,舒服不舒服等。由此我们看到,病人看病需求是有层次性的,第一层是效果,第二层是金钱、时间、精力和感情的投入,实际上是一个经济学的投入产出关系。这个关系是病人选择医院的基本关系。其中,病人最关心的是第一层,即效果,人们不惜欠下巨额债务去救治一个生命垂危的病人,是因为生命无价。这就启示我们,医疗水平是医院竞争的第一因素。然而,在治疗效果判别不大的情况下,人们选择医院更多地考虑第二层的各种投入,在投入和效果之 间进行比较和评价,以此决定看病的医院和医生。投入大,产出小,评价低;投入大,产出大,评价中;投入小,产出大,评价高。评价高的病人是医院的回头客、宣传员。当然在投入中,现在病人更倾向哪个因素,需要进一步研究。医院营销的主要因素营销是一个经济学概念,含义大概可以理解为,是市场主体在市场中生存和发展的能力。公立医院是非营利的事业单位,不是市场主体,但医院的竞争却是实实在在的。医院的竞争主要是病人的竞争,病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗中的希望或者说是需求有:方便、快捷(省时)、可信度高、人才水平优、服务态 度好、费用省、环境舒服等等。由此可以推断,医院营销主要应在以下几方面展开:
  1 、诊治水平,以“看好病”为原则。   
  2 、服务水平,以“看得满意”为原则。   
  3 、工作效率,以“看得快”为原则。   
  4 、医疗消费,以“看得便宜”为原则。   
  5 、社会声誉,以“病人信任”为原则
  套用市场经济关于商品竞争力的有关概念,我们或许可以得出医院营销的5要素:诊治竞争力、服务竞争力、效率竞争力、价格竞争力、广告竞争力。
  其中每个要素有相应的影响因素,构成医院营销的一个系统网:   
  治竞争力:人才、特色、设备,管理,创新能力 。   
  服务竞争力:态度,环境,设施。  
  效率竞争力:等候时间,看病时间,住院时间,取药时间。 
  价格竞争力:单病种的门诊或住院平均费用。  
  广告竞争力:知名度,吸引力。  
  明确医院营销诸要素,对于我们全面加强医院营销有很大好处。我们的医院管理者,要转变观念,变被动为主动,审时度势,想方设法不断提高医院营销水平,才能在市场竞争中立于不败之地。 

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